Chatbot o asistente virtual en las Bibliotecas académicas

Por Ricardo Adolfo Vargas-Hernández

Desde hace algunos años, la herramienta de mensajería instantánea Whatsapp tomó el liderato en su segmento y se calcula que más de 2000 millones de personas en el mundo usan la aplicación. Dentro de este gran universo también se encuentran las Bibliotecas académicas que usan este medio para comunicarse con sus usuarios y resolver distintas necesidades de información que estos puedan tener.

La inteligencia artificial está tomando protagonismo en distintos ámbitos de la vida cotidiana: se puede encontrar en el asistente de los teléfonos inteligentes (Siri  Google y Alexa), en sitios web como el traductor DEEPL y hasta en las sugerencias que nos hace Google de restaurantes en la zona de nuestra residencia o ubicación. Whatsapp, no es ajeno a esta tendencia: la app de mensajería incluye sistemas de respuesta automática para dar respuestas masivas. En una biblioteca académica el chatbot se puede utilizar para “liberar” un poco al operador de whatsapp de las preguntas frecuentes del usuario como ¿Dónde puedo imprimir? Ó ¿La Biblioteca tiene disponible la base de datos de Scopus?. Los chat bot  son programas que simulan una conversación humana a través de la inteligencia artifical (Webopedia, 2020)

Además de labores automáticas como agendar una cita con un bibliotecario especializado o prestar un libro, para dar respuesta instantánea al usuario se deben programar con anterioridad las preguntas más comunes o Frequent Ask Questions (FAQ) dentro de la matriz de respuesta, usando las necesidades más frecuentes de los usuarios y luego adecuar el comportamiento del robot a dichas preguntas para que automáticamente le dé una respuesta. Asimismo, se debe crear una opción cuando la consulta  no se pueda responder y pase al bibliotecario que esté disponible  para resolver necesidades  más complejas, por ejemplo solicitar un servicio de asesoría o de formación{on de usuarios entre otros.

Hasta este punto seria simplemente otra más de la lista de avances tecnológicos que las bibliotecas han adoptado a lo largo del tiempo, sin embargo, las aplicaciones a futuro utilizando IA(Inteligencia Artificial), pueden llegar a ayudar a los investigadores en la consulta bibliográfica para un estado del arte, utilizando distintos algoritmos que hagan consultas en las bases de datos, extrayendo los artículos más relevantes y entregándoselos al usuario para su investigación. En este contexto, surgen  algunas dudas a :i ¿la tecnología en la biblioteca reemplazara al bibliotecario?,  ¿cómo se manejarían los vacíos en las búsquedas que solo una persona podría resolver (Young, 2019)

En la biblioteca de la Universidad de Oklahoma podemos encontrar a Bizzy https://libraries.ou.edu/content/introducing-bizzy , el chat bot, que se activa cuando los servicios de chat en vivo ofrecidos a través del servicio de pregúntele el bibliotecario están desactivados. Proporciona respuestas en lenguaje natural en vez de la típica respuesta de Autor/Titulo o Materia; el entrenamiento del robot estuvo a cargo de la biblioteca y durante dos años se alimentó la matriz de preguntas y respuestas con lo que llegaba a través de los chat en vivo del servicio de pregúntele al bibliotecario. Por supuesto,  el sistema se detiene cuando no entiende la pregunta y la envía a un operador humano,

Finalmente, puede llegar el momento en que un robot sea el que ayude a un investigador a encontrar los artículos que necesita para su trabajo académico, pero siempre se necesitará la intervención humana para iluminar aquellas sombras que un algoritmo no es capaz de resolver.   Puede llegar el día en el que estas reemplacen al bibliotecario en labores rutinarias y repetitivas, es ahí donde el bibliotecario debe estar listo con su conocimiento y experiencia para  ayudar a estudiantes y profesores a Fortalecer sus habilidades investigativas y estar a la vanguardia de las nuevas necesidades de los usuarios

REFERENCIAS

 Webopedia. (2020). chatbot. https://www.webopedia.com/TERM/C/chat_bot.html

Young, J. R. (2019). Bots in the Library? Colleges Try AI to Help Researchers (But With Caution). https://www.edsurge.com/news/2019-06-14-bots-in-the-library-colleges-try-ai-to-help-researchers-but-with-caution