¿Cómo tener usuarios felices en la biblioteca?


Por Katherin Calvo Martinez

Las bibliotecas son el alma mater dentro de cualquier institución educativa, ofrecen una diversidad de servicios y recursos de acuerdo con sus tipos y funciones, si son bibliotecas públicas, escolares o como en este caso universitarias. Los usuarios generalmente buscan un lugar no solo donde encuentren la mejor información si no donde se sientan cómodos y a gusto con su servicio, el objetivo es complementar los recursos disponibles que se ofrecen con calidad de atención a los usuarios, ¿Que se puede usar para que un usuario ocasional se convierta en un usuario frecuente?, y… ¿Cómo hacerlo?… hoy le daremos algunos tips.1

Existen 5 reglas de oro para atender a el usuario dentro de una biblioteca

  1. Anticiparse:

Muéstrese siempre disponible y dispuesto a aclarar las dudas del usuario.

Siempre tenga una actitud positiva, dispuesta al servicio.

Saludar de una manera respetuosa al usuario, llamarlo por su nombre crea una atención personalizada y le da satisfacción.

Una sonrisa en el rostro y un buen tono de voz ofrece confianza al usuario.

  1. Sintonice

Es muy importante escuchar al usuario sin interrumpirlo así le demuestra que toda su atención está puesta en él y que le interesa saber sus necesidades.

Facilite toda la información que como bibliotecario tenga a su alcance.

  1. Aclare

Es preciso que haga preguntas para aclarar la información que busca el usuario y poder llegar más a fondo de sus dudas, así podrá dar información más asertiva.

Si el usuario se encuentra confundido es importante aclarar sus dudas, póngale a  disposición los diferentes servicios y opciones que ofrece la biblioteca para responder las preguntas que él tenga, además esto ayudará a que el usuario conozca los diferentes servicios con los que cuenta y pueda hacer uso de ellos más adelante.

  1. Solucione

No se limite a nombrar los servicios que él debe usar, explícale paso a paso cómo llegar a ellos y como debe usarlos y hábleles sobre las ventajas que tendrían.

Si la solución a la pregunta no se puede dar de inmediato, explíquele que hará para poder ayudarlo a solucionar el problema.

Si el servicio tiene vacíos o usted ve que no da satisfacción total al usuario tome nota y piense como mejorarlo.

  1. Tranquilice

Si no logra satisfacer las necesidades del usuario ofrezca excusas, pero déjelo ir con la sensación que hizo lo posible para ayudarlo.

Nunca culpe a otros del problema.

Calme al usuario y póngase en su lugar

TIP´S:

  • Siempre recuerde que como bibliotecario la prioridad es el usuario, si usted disfruta lo que hace será mucho más fácil llegar a él.
  • Siempre sugiera el material adquirido recientemente.
  • Conozca los servicios que tiene su biblioteca así será mucho más fácil asesorar al usuario asertivamente.
  • Tenga actitud positiva y una sonrisa al atender.
  • Evite el uso del celular, chatear o hablarle a los compañeros mientras el usuario le esté hablando.
  • Diríjase al usuario de forma amable y cordial
  • Como bibliotecario debe crear ambientes propicios para el conocimiento, así que trate de mantener en lo posible silencio, estantes ordenados, instalaciones en buen estado, orden sobre las mesas, haga de la biblioteca un lugar cómodo para el usuario.
  • Conozca los intereses de los usuarios, así sabrá que necesitan ellos y si no se cuenta con los recursos, tal vez en una próxima visita se le pueden dar otras alternativas.
  • Su presentación personal debe ser impecable.
  • Mire al usuario cuando le hable o cuando usted le esté hablando.

Es nuestra obligación crear usuarios felices

 2

REFERENCIAS:

Biblioteca de la Universidad de Extramadura. (2012). Manual de buenas prácticas en la atención a usuarios, 1–22. Retrieved from http://www.revistacomunicar.com/pdf/2013-guia-buenas-practicas.pdf

Marquina, J. (2016a). 17 tips bibliotecarios para crear usuarios de biblioteca fieles y satisfechos. Retrieved from http://www.julianmarquina.es/17-tips-bibliotecarios-para-crear-usuarios-de-biblioteca-fieles-y-satisfechos/

Marquina, J. (2016b). 8 claves para entender la necesidad de las bibliotecas. Retrieved from http://www.comunidadbaratz.com/blog/8-claves-para-entender-la-necesidad-de-las-bibliotecas/

 

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