El auge y la actualidad del servicio de referencia


Por: Yanet Tello Viteri

En el marco de la “Sociedad de la información y del Conocimiento”, aprovechando las potencialidades de las tecnologías de la información que la Biblioteca Octavio Arizmendi Posada ha implementado, se pudo experimentar cómo a través de estas herramientas y servicios de información, se ha mantenido  la comunicación y el contacto entre la Biblioteca y la comunidad universitaria durante el período de emergencia que ha vivido  la Universidad de La Sabana.

Como ya se mencionó a través de este blog en “La Biblioteca más allá de los muros”, las redes sociales son de vital importancia para mantenerse en permanente comunicación. En este caso concreto, cabe destacar cómo a través del Servicio de Referencia por el correo electrónico referencia.biblioteca@unisabana.edu.co, que no dejó de funcionar en ningún momento durante la emergencia en el Campus Universitario, se dio orientación e información permanente e inmediata a las variadas solicitudes de los usuarios, se hizo frente a las demandas cada vez más en aumento de un servicio de referencia electrónico, se puede decir, que sin restricción horaria, durante dicha emergencia.

Aunque el Servicio de Referencia como tal se encuentra habilitado y ubicado en el Campus, en el segundo y tercer piso de la Biblioteca, donde las referencistas reciben las diferentes demandas de los usuarios en busca de información, -también se brindó este servicio cuando se organizó la Biblioteca en la sede de La Caro-, se puede decir que durante estos tres meses, evolucionó, se consolidó y funcionó como servicio de referencia virtual, servicio que debe estar en continuo mejoramiento de acuerdo con los avances tecnológicos en concordancia con los requerimientos de la comunidad universitaria.

La Biblioteca como proveedora de información y conocimiento, debe ir a la par con el avance rápido y constante de la tecnología, debe ir evolucionando a nuevos modelos que permitan ofrecer sus servicios de acuerdo con las expectativas de los usuarios bajo el concepto de Web 2.0, redes sociales y su protagonismo para la implementación del servicio de referencia virtual.

De acuerdo con lo anterior, describiré brevemente, con base en el gran número de documentos, investigaciones y experiencias de varios autores e instituciones como la American Library Association, OCLC, entre otras, de qué se trata el Servicio de Referencia, que sugiere dos modalidades, una tradicional y otra virtual.

¿Qué es el Servicio de Referencia?

El servicio de referencia tradicional surge para dar respuesta a la necesidad de promover el uso efectivo de los recursos bibliográficos que la biblioteca en coordinación con los diferentes programas académicos organiza y suministra. Un aspecto esencial a destacar es el de que mantiene el proceso de comunicación, interacción y participación usuario-referencista, por el que el referencista, teniendo en cuenta todos los recursos bibliográficos a su disposición y alcance, procura satisfacer las necesidades de información del usuario y finalmente, la razón de ser de este servicio es acercar la información a los usuarios, sin importar barreras de tiempo y lugar.

Evolución del servicio de referencia clásico

El Servicio de Referencia tradicional evoluciona en el tiempo, sin perder su esencia, a la par con la aparición de internet y todos los avances tecnológicos que se han venido integrando a los diferentes servicios en el ámbito bibliotecario. Circunstancias que han permitido a las bibliotecas disponer de múltiples ofertas en el espacio virtual, que complementan los servicios tradicionales, por lo que el servicio de referencia virtual  se considera ya parte indispensable en los servicios de las bibliotecas, en este caso, universitarias.

A este Servicio de Referencia Virtual también se le denomina en línea, digital y electrónico, responde a la clase de herramientas utilizadas en la prestación del servicio, tales como chat, formularios Web y correo electrónico, implementando servicios como “referencia especializada”, “pregunte al bibliotecario”, “pregunte, las bibliotecas responden”, entre otros, mecanismos todos de comunicación que permiten conectar al usuario con el referencista a través de una interfaz en ambiente Web, se identifica con los requerimientos del modelo de Biblioteca 2.0.

Retos y oportunidades de la incorporación de este servicio:

  • Visibilidad para la biblioteca y promoción de un servicio personalizado con el apoyo permanente de un equipo multidisciplinario.
  • Promocionar igualmente la propia colección, compartir proyectos y experiencias similares.
  • Motiva y recompensa a los usuarios potenciales para que participen activamente.
  • Posibilidad de ampliar el horario de atención.
  • Requiere gestionar la información.

Algunas experiencias sobre el servicio de referencia clásico, virtual y otros similares:

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