Atributos del servicio en la Biblioteca


Por: Clara Cecilia Rico

Hemos atravesado un largo camino en la implementación del sistema de gestión de calidad en nuestra Biblioteca, después de grandes esfuerzos en su planeación, horas y horas  documentando procesos, estableciendo indicadores de gestión, reuniones de socialización, los nervios que vivimos cuando llegaban los auditores, entre muchas otras experiencias que se viven en un proceso como éste, pasamos a la etapa de la sostenibilidad con la ejecución de acciones de mejora.

Todo esto lo hemos llevado a cabo teniendo siempre en mente una cosa, la satisfacción del usuario: de ese usuario, ya sea estudiante, docente, investigador, no importa su tipo, lo que en realidad pretendemos es que por medio de nuestros recursos y servicios logremos satisfacer sus necesidades de información. Sin embargo, me surge una inquietud, ¿es suficiente con la obtención del certificado? Al cumplir a cabalidad con el sistema de gestión de calidad, ¿obtenemos usuarios totalmente satisfechos?

Si bien es un paso gigante e importante el que hemos alcanzado, pienso que podemos complementarlo con la identificación de aquellos aspectos que logran satisfacer las  expectativas del usuario ante el servicio que le ofrecemos. Entonces hay que tener en cuenta no sólo el servicio o el producto, sino los atributos asociados a ellos: rapidez, actitud de personal, todo aquello que si bien el usuario no expresa, sí espera encontrar cuando llega a la Biblioteca.

En la ponencia “Calidad de los servicios de información documental en bibliotecas y centros de información y documentación” presentada por Agustín Gutiérrez Chiñas y  Fernando Zárate Tristán en el marco del Congreso Internacional de Información 2006 realizado en la Habana, identifican once atributos del servicio en Bibliotecas:

  1. Cortesía, cordialidad y amabilidad.
  2. Conocimiento de las colecciones.
  3. Conocimiento y manejo de obras de consulta.
  4. Conocimiento de lenguajes documentales.
  5. Conocimiento disciplinar de la comunidad a la que se sirve.
  6. Colecciones ricas, variadas y actualizadas.
  7. Manejo de las tecnologías de información y comunicación.
  8. Expedito, ágil, fluido y rápido.
  9. Formación de usuarios.
  10. Actualización permanente en los temas anteriores.
  11. Amor por el servicio que se otorga.

En nuestro caso específico, podemos intentar identificar estos atributos preguntando en el estudio de usuarios  qué es lo que más valoran en la prestación del servicio. Por ahora sabemos que los usuarios nos sugieren mejorar en la amabilidad, en el trato, en ofrecer más canales de ayuda, más capacitaciones, mayor agilidad; son estos aspectos quizás los que sumados a satisfacer su necesidad de información, logran una calidad total en la prestación de los servicios de biblioteca.  Si trabajamos para mejorar estos aspectos, nuestros usuarios nos verán como su primera opción cuando tengan una necesidad de información, lograremos su fidelidad ante nuestros productos y servicios y podremos mantenernos como un espacio diferente al de acumulador de libros e información.

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